开博体育12月13日，市政府新闻办召开新闻发布会，介绍青岛市行政审批服务系统优化营商环境改革创新工作暨第二批基层典型案例相关情况。青岛市行政审批服务局党组书记、局长赵发海，李沧区行政审批服务局党组书记、局长张晴雯，即墨区行政审批服务局党组书记、局长陆培宁，平度市行政审批服务局党组书记、局长郝新庆，莱西市行政审批服务局党组书记、局长王春出席发布会并回答记者提问。
今年以来，青岛市行政审批服务局深入学习贯彻习新时代中国特色社会主义思想，作为全市“深化作风能力优化营商环境”专项行动“十大重点领域”的牵头部门之一，紧紧围绕市委、市政府中心工作，始终把打造一流营商环境作为各项工作的总牵引，始终把改革作为工作的生命线，始终把服务作为工作最纯的底色。对上，积极争取国家层面改革试点6项，省级层面改革试点19项。对内，突出“四个聚力”，强化市区联动，在全市行政审批服务系统开展“揭榜挂帅”“擂台比武”等改革创新攻坚行动，取得了一系列成果。
坚持线上线下协同联动，紧盯企业群众需求，强化数字赋能，全面建成智慧审批平台，15个领域、44个场景、近2000项政务服务事项实现全流程电子化办理，提供“材料免提交”“表单免填写”“公章在线盖”“智能辅助查”等办事新体验，申请人一次申报通过率提升25%以上。集聚各类服务资源，上线全省首个“政务服务地图”，实现各级便民服务场所、2万余个事项及流程等“一图通查”。针对部分老年人、残疾人等特殊群体行动不便，和面临的“数字鸿沟”问题，依托基层组织力量，以社区为单位精准摸排办事需求，试点定制化上门服务，努力打通政务服务“最后一米”。为满足企业群众差异化办事需求，在市区两级政务服务场所推广延时、错峰服务等措施，累计服务11万余次。
统筹市区两级力量，组建“金牌团队”，为重点项目提供“一个项目、一个团队、一线服务、一项一策、一体推进、一帮到底”的全链条服务，有力促进重庆路高架、第二海底隧道、地铁三期等一批重点项目顺利开工建设。全面推行施工许可分阶段办理、定制化联合验收等改革，社会投资项目全流程审批时限平均压减至40个工作日以内，为1352个项目实施联合验收，验收时限平均压减至12个工作日以内，工业项目基本实现“竣工即投产”。
强化工作协同，再造审批流程，打通人社、医保、税务等六部门业务，实现企业登记注册“一口申请，六步联办”。在全省率先推出61个证照联办套餐，推行“个转企”直接变更登记、企业“住所预备案”等改革，材料、环节平均压减50%以上。推行“一照多址”“跨区迁移”改革，企业跨区经营更加便利。放大全国“人民满意的公务员”张大为工作室平台作用，弘扬“大为精神”，强化“有解思维”，建立疑难业务定制服务机制，接待企业群众1200余人次，定制解决方案110余个，便民利企服务的精准性和专业化全面提升。联合市海洋发展局在全国率先创新涉海经营主体识别方法，实现登记即认、实时共享，这一做法入选山东自贸试验区制度创新成果开博体育。
积极拓展电子营业执照应用场景，在全省率先推行“一照通投”改革，交易主体通过电子营业执照即可参与投标，有力解决了CA证书跨区域互认难题。打通市政、交通、水利等16个领域，建成招投标通用系统，实现进场交易项目全流程电子化，年均可为交易主体节省交易费用7000余万元。全面推行电子保函，对政府投资项目差异化减免保证金，年均释放流动资金近70亿元。
同时，作为全市营商环境建设的主责部门之一，市行政审批服务局牵头打造常态化政企沟通交流平台“矩阵”，在重点功能区、商协会、产业园区等搭建8处“青岛营商环境会客厅”，开展交流活动150余次，收集吸纳意见建议1400余条。充实优化营商环境专家委员会、媒体观察员、体验官“三支队伍”，实现10个区市、24条重点产业链和各组织类型“三个全覆盖”，配套建立“一对一”服务机制和意见建议闭环办理机制，积极引导“三支队伍”当好企业诉求“调研员”、建言献策“参谋员”、营商环境“宣传员”，大力夯实“人人都是营商环境”的社会基础。建立健全问题发现解决机制，在青岛市民中心开设“市民会客厅”意见受理专区，发挥各级政务服务场所“触角”作用，强化“青诉即办”“12345”等平台联动、业务协同。今年以来，先后在全国优化营商环境现场会、全国政务服务论坛等会议上作典型发言，相关做法入选国务院办公厅典型案例。
加强基层政务服务场所标准化、规范化、便利化建设，是落实国务院关于将政务服务延伸至企业和群众身边，持续提升基层政务服务能力和水平的重要措施。目前，全市共有137个基层便民服务中心，实现了镇（街）全覆盖。今年以来，各区（市）坚持以人民为中心的发展思想，积极回应企业和群众诉求，盘活基层政务服务资源，丰富基层政务服务供给，完善基层政务服务体系，推进政务服务从“能办”到“快办”“易办”“好办”转变。
近日组织有关方面，评选出市南区湛山街道便民服务中心，市北区河西街道便民服务中心，李沧区浮山路街道便民服务中心，崂山区沙子口街道便民服务中心，青岛西海岸新区灵山卫街道便民服务中心，城阳区夏庄街道便民服务中心，即墨区环秀街道便民服务中心，胶州市洋河镇便民服务中心，平度市田庄镇便民服务中心，莱西市院上镇便民服务中心等70个标杆型基层便民服务中心，占全市137个便民服务中心的51%。
中国报道记者：李沧区优化流程创新实施“高效办成一件事”，能具体分享一下是如何想到“融合式”服务这个理念的？主要做法和具体落地成效如何？
张晴雯：在日常服务企业群众过程中，我们发现两个问题：一是大厅个别窗口涉及业务复杂，办理时间较长；二是帮办代办服务在综合受理窗口发挥作用还不够明显。为此，我们坚持问题导向，对综合受理窗口与帮办代办服务流程进行优化，探索推出了“融合式”服务新模式，助力企业群众“高效办成一件事”。
一是坚持服务流程“更优化”。全面梳理整合综合受理窗口与帮办代办工作的服务流程，将窗口填表、材料预审等工作前移至帮办环节，在帮办环节完成材料核对和数据录入等工作后，相关数据同步传输至后台审批系统，真正实现集咨询、帮办、评价为一体的“全链条”服务。
二是聚焦高频事项“细梳理”。选取股权变更、“个转企”等过程繁、耗时长的业务，发布了“融合式”服务清单，建立了“清单发布、应用建设、使用反馈、服务优化”的闭环工作机制。
三是助力队伍建设“再强化”。从工作作风、服务意识、业务能力等方面，选拔综合素质较高的服务专员，通过开展常态化集中培训、定期业务能力考评等方式，进一步提升“服务专员”的综合素质。同时，建立服务专员AB角制度，为群众办事做好“兜底方案”。
四是提供技术环境“双保障”。进一步优化大厅的功能布局，设立“融合服务专区”，配备自助打证机、高拍仪、扫描仪等设备，为群众提供便利、暖心、高效的服务。
通过一系列改革举措，我们也取得了一定的成效。综合受理窗口与帮办代办服务深度融合，推动传统的“窗口被动式”服务向“零距离互动式”服务转变，实现“高效办成一件事”，有效提升了咨询引导的精准性和服务供给的主动性，群众办事体验感和满意度不断增强。自“融合式”服务推行以来，共为企业群众办理业务1600余件，解答疑难问题320余个，综合受理窗口等待时间平均压缩21%以上。
大众网记者：平度市推出政务服务AI场景智能客服中心，人工智能现在是一个比较热门的概念，能具体分享一下为什么要设立“智能客服中心”？有什么创新点？成效如何？
郝新庆：我们设立“智能客服中心”的初衷，主要是为了解决以往企业群众咨询渠道单一以及现场咨询时间成本、交通成本较高等问题。通过建设“智能客服中心”，企业群众不用来回跑大厅窗口，就可以远程进行“面对面”视频连线咨询，办事更方便、更快捷。
一是问题咨询“更畅通”。依托“平度市行政审批服务局”微信公众号和“爱山东”APP“平易办”应用服务，为企业群众提供AI智能客服、人工客服两种咨询模式。同时也实现了咨询客服“全天候”在线，既保证了咨询回复时间，也进一步拓宽了咨询渠道。
二是问题解决“更高效”。“智能客服中心”围绕企业群众业务咨询需求，打破以往单一的身份认证壁垒，企业群众可以通过手机号、身份证等多种方式认证使用。系统还可以利用语音语义识别技术自动生成问题，并与数据库中的问题进行精准检索匹配，实现即时在线解答，企业群众在应用上更加舒适、高效。
三是智能解答“更规范”。“智能客服中心”通过建立统一的标准和规范，为企业群众提供相对一致的咨询服务。同时，通过建立统一的数据格式和接口标准，实现与其他系统的无缝衔接，做到数据及时共享、互通、共用。
在服务成效方面，通过“智能客服中心”，推动审批服务咨询流程更加规范和便利，提升了政务服务整体水平和效率。自今年4月份上线余条业务咨询，企业群众咨询满意度明显提高。
青岛日报记者：刚才发布的典型案例提到了莱西市打造市政公用“十二事合一”主题服务，请问打造这一主题服务模式的主要做法有哪些？目前取得了什么成效？
王春：为了让企业群众享受到更便利、更优质的市政公用服务，进一步增强城市支撑保障能力，我们对绿地树木移植、雨污水接入开博体育、挖掘道路、迁移供排水设施审核、市政设施建设类审批等5个审批事项和水电气暖、通信、有线个报装事项进行了系统整合，实现了“一站式”办理。
一是强化保障“协同办”。我们成立了审批、发改、住建、水利、规划以及水电气暖等单位组成的工作专班，建立了联席会议制度，统筹推进这项改革。同时，在政务服务大厅设置了市政公用服务“一件事”专窗，成员单位都派驻了专业人员进驻办公，变“企业跑”为“专员跑”，变“跑多门”为“到一窗”，实现政务服务更贴心、更暖心。
二是优化流程“简单办”。我们以市政公用审批“一张表单、一套材料、一次勘验、一份批复”，推动市政公用与主体工程“同步规划、同步设计、同步施工、同步开通”，申请材料由原来的16件减少为5件，审批时间由原来的21天压缩到最快3天，助力更多项目实现“建成即移交”。
三是一键提交“智能办”。充分发挥系统互联、数据共享作用，企业登录工改审批管理平台市政公用服务报装模块，一键即可提交完成多个事项在线申报、材料上传和过程查询，我们会在规定时间内完成事项受理，组织联合踏勘，让企业办事更省时、更省力。
青岛广播电视台记者：即墨区推出“即墨小政”政务咨询平台，能具体分享一下具体是怎样运行的？与以往现场咨询、电话咨询等方式相比有何优势和成效？群众可以通过哪些途径咨询？
陆培宁：“即墨小政”企业微信是我们为了提升政务咨询效能推出的一项创新举措，采用的是“机器人自动回复+即墨小政总协调+转接部门答复”的全新服务模式。群众接入“即墨小政”会话后，机器人会根据咨询问题，进行自动检索、自动回复。如检索不到相关回复内容，会立即触发人工服务，由“即墨小政”总协调人员根据咨询需求，直接转接给专业人员，进行快速回复。
一是咨询方式更便捷。利用企业微信与个人微信之间无障碍直联互通，市场主体和群众通过个人微信，一次对话就可以解决自己的所有疑问。
二是咨询时效性更强开博体育。“即墨小政”打破了传统人工客服时空限制，对于企业开办等群众办件量大的183个高频咨询问题，可24小时提供即时服务。非工作时间，机器人将自动记录咨询需求，定时向人工客服发送，确保回复无遗漏。下一步，我们还会将更多群众关注度高的问题纳入智能回复范畴。
二是咨询时效性更强。“即墨小政”打破了传统人工客服时空限制，对于企业开办等群众办件量大的183个高频咨询问题，可24小时提供服务。非工作时间由智能小助理将自动记录咨询需求，定时向人工客服发送，确保回复无遗漏。
三是咨询质效性更高。“即墨小政”纳入了200余区、镇（街道）两级的业务骨干，政务服务、便民服务事项都可以在线咨询。下一步，我们还会将更多群众关注度高的问题纳入智能回复范畴。
在咨询途径方面，办事群众可以在线下办事场所扫取二维码进行咨询，也可以线上通过即墨政务网、“即墨区行政审批服务局”微信公众号公示的二维码进行咨询。自“即墨小政”上线余次，为广大办事群众带来了便利。
